(495)
660-38-40
звоните с 10.00 до 20.00 пн-пт
117342, МОСКВА,
УЛ. БУТЛЕРОВА, Д. 17Б, ОФ. 603
info@maxstyle.ru
Все люди ищут готовые решения для проблем, с которыми сталкиваются. Готовые UX-шаблоны, приемы, практики и рекомендации кажутся заманчивыми, особенно когда исходят от «признанных специалистов». Кажется, что можно смело опираться на чужой опыт и, возможно с небольшими доработками, адаптировать его к своей ситуации. Проблема в том, что «специалисты» сами нередко либо ошибаются, либо руководствуются в своих действиях ничем не подкрепленными предположениями – то есть, попросту гадают.
Не лучше обстоит дело и с копированием подходов конкурентов. И ровно по той же самой причине – они сами могут иметь лишь смутное представление о том, что именно делают.
Рассмотрим две реальные проблемы с формой отправки данных и способы их решения.
1. Когда люди заполняли поле почтового индекса, то зачастую не добавляли необходимый пробел между первыми 4-мя и последними 3-мя символами. В итоге форма не принимала введенный индекс:
Проблема довольно глупая и легко исправимая – достаточно сделать возможным оба варианта заполнения поля «Индекс». Примечательно, что эта проблема имела место у многих крупных ритейлеров, причем все они легко ее исправили после соответствующего поста. Порой компании внедряют передовые интерфейсы, но допускают элементарные UX-ошибки, которые не требуют исследований или тестов, так как решаются самым очевидным образом. И эта ситуация каждый раз повторяется.
Мы можем измерить влияние исправления подобной ошибки, но чаще мы просто признаем, что сделали глупость и исправили ее, как обычный баг. В данном случае устранение проблемы по шаблону – лучший вариант.
2. Люди кликали по кнопке «Продолжить» вместо кнопки «Найти индекс» – и ничего не происходило, хотя посетители предполагали, что сайт ищет информацию по введенному индексу.
В этом случае опыт UX-оптимизатора подсказывает, что проблема связана с наличием двух CTA-кнопок на странице, и может иметь два решения. Необходимо либо сделать акцент на кнопке поиска индекса, либо убрать кнопку «Продолжить» и показывать ее только после того, как адрес и индекс указаны верно. Интуиция и опыт говорят о том, что один из вариантов решения сработает (вероятно, второй), однако полной уверенности нет. Необходимо подтверждение того, что решение будет удачным – и для этого, возможно, нужно провести тестирование.
При этом, каждый из двух подходов к решению этой проблемы может быть обозначен одним из многочисленных «UX-специалистов» как «лучшая практика».
Собственный опыт вместо работы по готовым шаблонам позволяет:
1. Выявлять легко исправляемые и очевидные ошибки юзабилити, а также понимать, какие проблемы не являются таковыми и требуют более сложного подхода.
2. Понимать, какие вещи необходимо улучшать, тестировать и оптимизировать.
3. Признавать то, что вы понятия не имеете, как решать определенную проблему. Когда вы действительно сталкиваетесь с такой ситуацией – необходимо трезво оценивать свои возможности, не пытаясь гадать и брать решения «с потолка».
Представьте, что вы – продвинутый автомеханик. Ваши навыки позволяют вам выявлять и диагностировать проблемы. Вы можете увидеть, что аккумулятор разрядился – и в этом причина проблемы. Но также вы можете столкнуться и с более сложными задачами, требующими проверки двигателя, проводки или подключения диагностической аппаратуры.
Будучи механиком, вы сталкивались с полным спектром всевозможных проблем, от совсем элементарных до тех, которые могут вызвать головную боль. Полученный опыт позволяет вам выработать свои собственные методы устранения неполадок, находить самый простые способы решения проблем и выбирать подходящие инструменты в процессе работы.
Подзарядка аккумулятора или его замена – очевидное решение при отсутствии электрического напряжения. Однако на деле аккумулятор не заряжался из-за поломки генератора – отказ одного из компонентов был вызван неполадкой другой детали. Ни один хороший механик не будет заявлять, что может диагностировать поломку и найти решение, просто взглянув на автомобиль. Вы не найдете механика, который скажет: «Ага, нашел – это аккумулятор. Готово», не проверив и не получив подтверждения своим догадкам.
Как и любой минимально компетентный автомеханик, вменяемый UX-специалист никогда не будет делать выводы (и тем более предлагать «решение»), руководствуясь поверхностным осмотром интерфейса. Столкнувшись с проблемой, специалист будет искать ее первопричину. И, только после ее выявления, будет искать оптимальные способы ее устранения.
UX-исследователи часто предлагают свои «лучшие практики» как готовое и 100% рабочее решение. Вам могут демонстрировать скриншоты сайта, призывая сделать то же самое на вашем сайте. И это на самом деле может быть полезным, но существует слишком много факторов, которые могут сделать «лучшую практику» бесполезной или даже вредной. Следует понимать, что в основе практически любого UX-исследования или практики лежат факторы, делающие ситуацию специфической и уникальной:
1. Контекст
В результатах чужих A/B тестов, представленных публике в качестве примера, зачастую не описывается целевая аудитория, источник трафика, конечная цель клиентов, барьеры, с которыми они сталкиваются, и многое другое. В итоге вы видите вместо цельной картины отдельно взятую страницу или даже один из ее элементов.
2. Клиенты
Забавно, когда люди говорят что-то вроде «Ого, это сработало на моем сайте, было бы здорово попробовать сделать то же самое на твоем», в то время как их бизнес не имеет ничего общего с твоим собственным.
Магазин для взрослых может предлагать посетителям бесплатные лубриканты в тот момент, когда они попадают на сайт. Это может отлично работать для подобного бизнеса, повышая продажи и радуя клиентов, но будет ли такая же стратегия работать в вашем интернет-магазине? Если вы прочитаете о таком примере в авторитетном блоге, станете ли вы делать то же самое в своем магазине?
Когда люди копируют какие-то интересные фишки, то очень часто делают это без какого-либо понимания, что именно они копируют, и как это будет работать с ИХ целевой аудиторией.
3. Бэкграунд
Как правило, мы понятия не имеем, какие девайсы и браузеры использовали посетители, о которых говорится в исследовании или кейсе – и это также делает копирование «лучшей практики» занятием бесполезным. Даже если вы ведете бизнес, похожий на тот, о котором идет речь в кейсе, будет ли ваш трафик также похожим?
4. Данные
Результаты большинства A/B тестов, которые мы видим в различных блогах, выглядят очень красноречиво и соблазнительно, однако попытка сделать то же самое «в домашних условиях» может привести к провалу. Они заставляют нас думать, что если мы повторим описанные действия, то добьемся таких же показателей, и наша форма будет конвертировать лучше.
Данные и статистика результатов таких тестов может помочь, но в итоге нам часто предлагают выводы, которые основываются на недостаточном анализе собранной информации – слишком много нюансов опускается или игнорируется.
5. Трафик
Трафик, безусловно, оказывает огромное влияние на результаты исследований. Учитывая, что структура вашего трафика точно будет иной, нежели в описанном исследовании, глупо рассчитывать на такие же результаты при копировании «лучшей практики».
Один из признаков профессионализма UX-специалиста – готовность признать, что у него нет готового рецепта для решения какой-либо нетривиальной проблемы. В таких случаях эксперт не гадает, а погружается в изучение сути проблемы и вырабатывает в итоге обоснованное и эффективное решение.
Слепое копирование «лучших практик» – удел дилетантов и новичков. Если бы готовые рецепты действительно безотказно работали, то, вероятно, большинство оптимизаторов просто лишились бы работы. Однако на практике любые решения, реально повышающие конверсию сайта и эффективность работы интерфейса, основаны на тщательном сборе и анализе данных. И не редко для достижения впечатляющего результата приходится сперва совершить многочисленные ошибки.
